Los principales empresarios y directivos del sector hotelero de Málaga se han reunido en el Gran Debate Hotelero, organizado por el Grupo Vía y celebrado en Les Roches Marbella Global Hospitality Education, para analizar los retos turísticos de la Costa del Sol.
En el encuentro han participado José Luis Córdoba, director general de Turismo Andaluz y Andalucía Lab; Julián Cabanillas, director general de Marbella Club; Francisco Sá Teixeira, director de ventas y marketing de Kempinski; Andrés Herrero Salguero, vicepresidente Primero de AEHCOS (Asociación de Empresarios Hoteleros Costa del Sol); José Luque, director general de Fuertegroup Hotels; Carlos Nieto, director de expansión de Ikos Resorts y Fernando Al-Farkh, director general de Hotel Los Monteros, y Carlos Díez de la Lastra, director general de Les Roches Marbella, que ha moderado ambas mesas.
La Costa del Sol registró el mejor agosto de su historia con un total de 2,7 millones de pernoctaciones hoteleras y más de 680.000 turistas, con subidas del 4,3% y del 7,4% respectivamente (vs 2018). En total, acumula este año 4 millones de viajeros en hoteles y 14,3 millones en estancias. En este contexto, destaca sobre todo el cambio en el perfil del turista. Además del descenso de alemanes y británicos en favor del nacional, los hoteleros reunidos hoy en Les Roches han destacado la evolución del cliente de la Costa del Sol hacia un perfil más elevado, que busca la calidad.
“El movimiento de los 5 millones de clientes prestados de otros destinos por la recuperación de estos mercados (Túnez, Turquía, Egipto), que atemorizaba a todo el sector por la posible pérdida de clientes, ha supuesto un filtro en el tipo de cliente de la Costa del Sol: nos hemos quedado con el que busca un mayor valor añadido, mayor calidad”, ha comentado Carlos Díez de la Lastra, director general de Les Roches Marbella y moderador de ambas mesas de debate. “Hemos perdido clientes de perfil bajo y nos hemos quedado con perfiles medios altos, lo cual es muy positivo para nuestra región. En general, se resiente el crecimiento en volumen, pero los hoteles incrementan en precio y valor”, añadía.
Los hoteleros también han coincidido en destacar cómo las nuevas generaciones están condicionando a las precedentes, guiados por tres características: responsabilidad, agilidad tecnológica y búsqueda de experiencias. Estas nuevas generaciones están contagiando a las anteriores y los hoteles tienen que adaptarse a esta demanda. “Antes el cliente iba a un hotel de playa o resort en busca del descanso y el relax. Ahora busca nuevas experiencias, y el hotel privado debe liderar el desarrollo de una oferta completa de nuevas experiencias en función del perfil”, ha comentado Díez de la Lastra.
Tendencias hoteleras. Tecnología sin olvidar el factor humano
El auge de las nuevas tecnologías es sin duda una de las tendencias clave en el mundo del turismo y el hotelería, y este ha sido el tema de otra de las mesas de debate. Gracias a estas, las empresas hoteleras pueden proporcionar a los clientes una mayor personalización, comodidad y control, transformando incluso la forma en que estos interactúan con las marcas, antes y después de su estancia.
Los hoteleros de la Costa del Sol han hecho una reflexión sobre hasta qué punto los procesos se van a tecnificar y la tecnología va a sustituir a la labor del ser humano en los hoteles. En palabras de Julián Cabanillas, director general de Marbella Club: “la tecnología en los hoteles tiene que servir para automatizar lo predecible y para humanizar lo excepcional”. Según este mensaje, en los hoteles que se encuentran en la parte más baja de la polarización hotelera, la tecnología especialmente en procesos como el check in o el ckeck out va a ser muy útil, y cuanto más tecnificable mejor, y para los de la parte alta, los hotels de lujo, la tecnología servirá no para eliminar personal, sino para facilitar los procesos y que el personal se dedique a dar más valor añadido al cliente.
El mayor reto en este contexto es enriquecer el factor humano y apostar por el talento en una industria que es eminentemente emocional. Gracias a su labor al frente de la sede Marbellí de Les Roches, una de las 3 mejores instituciones de educación superior en formación de directivos de hotel de 5 estrellas y sector del lujo del mundo, y a su contacto continuado con las grandes cadenas hoteleras de referencia, Díez de la Lastra tiene el pulso de las nuevas tendencias y reconoce que “la formación es una pieza clave en la construcción de destinos competitivos. Hay que mimar la calidad del servicio y para eso es esencial proteger el talento, retenerlo y aprender a motivar. La transformación del equipo humano es esencial para impulsar las empresas hoteleras y acercarse a las nuevas formas de hacer turismo”.